1. 接客サービスの身だしなみとして、ふさわしいものには○、ふさわしくないものには ×をつけなさい。

制服は企業やブランドの看板と同じであるから、かっこよく見せるために自分流にアレンジして着こなす。

<答え>　×

２． 次の言葉の尊敬語と謙譲語を書きなさい。

（１）行く
（２）言う

<答え>　(尊敬語、謙譲語の順に)
（１） いらっしゃる　・　参る　伺う
（２）おっしゃる　・　申す(申し上げる)

３．次の文章の「」内に当てはまる漢字を下から選びなさい。

このプログラムはお子様「タイショウ」です。
(A) 対照
(B) 対象
(C) 対称

<答え>　（B）

４．客室乗務員のAは接客中に「キミの会社の時刻表はわかりにくい」と言われた。その際の対応でもっとも適切なものを1つ選びなさい。

(A) お詫びをして説明したところ、「こちらの気持ちがわかってもらえればそれでいい」とお客様が納得してくれたので、上司に報告しなかった。
(B) 苦情を言われたら、まずはご不便をおかけしたことを謝罪し、お客様の言い分を聞いた後、適切な対応をする。
(C) お客様の勘違いによる苦情の際は、まずは説明をし、その上でこちらに非がある際は謝罪する。

<答え>　（B）

５．以下の英語表現のうち、接客に最もふさわしいものを選びなさい。

(A)OK，sir. 　
(B)Yes, sir. 　
(C)Certainly, sir.

<答え>　(C)

１．お客様とのコミュニケーションにおいて適切なものに○、そうでないものに×をつけなさい。

相手の話す内容が間違っているときは、間違ったまま話が進むと後で大変なことに なるので、すぐに指摘してあげたほうが良い。

<答え>　×

２．手紙を書く際の時候の挨拶の中で不適切なものを選びなさい。

２月
(A)立春の候
(B)厳冬の候
(C)梅のつぼみもまだ堅いようですが
(D)向春の侯

<答え>　（B）

３．次の場面で「 」内の言葉遣いを訂正し、解答欄に書きなさい。

ホテルでお客様から「この朝食券はどこで使えるの?」と聞かれたとき
「1階のレストランでご利用していただけます」

<答え>　1階のレストランでご利用いただけます　(お使いいただけます)

４．ホテルの宴会場で働くA が披露宴の際に招待客が肉料理用のナイフとフォークで魚 料理を食べているのを見つけた。肉料理はこの後で出てくることになっている。A の応対で最も適切なものを選びなさい。

(A) 間違っていることに気づくと恥ずかしい思いをするかもしれないので、特に何もせ ず、見て見ぬ振りをする。
(B) すぐに間違って使っていることを小声で教え、肉料理用のナイフとフォークをセッ トする。
(C) お皿を提げる際に、間違って使っていることを伝え、新しいナイフとフォークが必 要かどうか尋ねる。
(D) お皿を提げる際に、何も言わずに新しい肉料理用のナイフとフォークをセットする。

<答え>　（D）

５．日本語訳と同じような丁寧な表現になるよう、( )内に入るものを選びなさい。

( 　　) what it is concerning?
(失礼ですが、どのようなご用件でしょうか)
(A) Can you explain 　
(B) Are you able to say 　
(C) May I ask　　
(D) Can you say

<答え>　(C)

1. 次のような状況の際の挨拶について、不適切なものを1つ選びなさい。

(A) 社内で来客の案内をしていた際に顔見知りのお客様と目があったので、立ち止まって挨拶を交わした。
(B) 顔見知りのお客様が別のお客様と話していたのを見つけたが、楽しそうに話していたので、笑顔で会釈し、立ち去った。
(C) 会社の近くのレストランで、同僚をよく訪ねてくるお客様と出会ったので「こんにちは」と笑顔で挨拶した。
(D) 同僚と廊下で話していると、顔見知りのお客様がそばを通ったため、話をいったん中断して挨拶した。

<答え>（A）

２．文書作成のマナーについて取引先の会社に送る手紙の前文で、間違っているものを1つ 選びなさい。

(A) 拝啓　貴社まずますご発展のこととお喜び申し上げます。　
(B) 前略　取り急ぎ、ご連絡申し上げます。
(C) 拝啓　初秋の候、貴社ますますご隆盛のこととお喜び申し上げます。
(D) 拝啓　貴社ますますご清祥のこととお喜び申し上げます。

<答え>（D）

３．次の言葉遣いを適切な言葉遣いに直し、適切なものは解答欄に記入しなさい。

こちらをお渡しするように、田中から伺っております。

<答え>　こちらをお渡しするように、田中から聞いております(申し付かっております)。

４．空港で待ち合わせたお客様が、飛行機の出発30分前になってもお連れ様が現れないた め、困った様子でカウンター前に立っている。このような場合、グランドスタッフのA はどのようなサポートをするべきか、必要のないものを1つ選びなさい。

(A) お連れ様の名前を聞き、先に搭乗手続きをしていないか調べる。
(B) お連れ様の名前を聞き、「呼び出しアナウンスをかけましょうか？」と聞いてみる。
(C) このままお連れ様が来なければふたりとも乗らない可能性があるため、キャンセル待ちで待っている人に「座席が空くかもしれない」と伝える。
(D) 万一間に合わなかったときのために、次の便の空席状況を調べておく。

<答え>（C）

５．次の場面において、（　）内に入れるのに最も適切なものを（A）～（T）の中から選びなさい。

ご宿泊のお客様から部屋変更のリクエストがありましたが満室につき変更が不可能です。お客様はご不満のご様子です。（お詫びをお伝えします。）

フロントスタッフ： I ( ) ( ) not （　）your request.

(A) choosing (B) apologize (C) meeting (D) of (E) may (F) for (G) check (H) look (I) ask (J) see (K) will (L) available (M) that (N) now (O) on (P) sorry (Q) just (R) would (S) immediately (T) transfer

<答え>（B）（F）（C）